WebGrid CRM 功能模塊描述

2003/10/21

WebGrid CRM產(chǎn)品按功能模塊分為以下10個(gè)功能模塊；

（一） 個(gè)性化桌面

　　1、 我的桌面：與自己相關(guān)的所有工作，提供個(gè)性化桌面；
　　2、 我的收藏：我的收藏夾，提供自定義的收藏夾；
　　3、 日程安排：我的日程安排，系統(tǒng)具有提醒功能；
　　4、 我的任務(wù)：我的工作任務(wù)，上級(jí)指派的工作任務(wù)；
　　5、 我的進(jìn)程：屬于我或由我參與的銷售工作進(jìn)程；
　　6、 我的訂單：我的銷售訂單，可瀏覽訂單執(zhí)行狀態(tài)和執(zhí)行情況，客戶收款情況，電子催付任務(wù)等信息；并可自動(dòng)提醒；
　　7、 我的費(fèi)用：我的銷售工作成本費(fèi)用及明細(xì)；
　　8、 我的通訊錄：我的個(gè)性化通訊錄，可以是客戶、朋友等，可分組；
　　9、 客戶信息：提供我的客戶信息查詢；
　　10、 高級(jí)搜索：提供全面的個(gè)性化搜索功能；

（二） 系統(tǒng)配置

　　完系統(tǒng)配置、系統(tǒng)設(shè)置和系統(tǒng)管理的相關(guān)信息。

1、 基礎(chǔ)設(shè)置
　　配置系統(tǒng)元數(shù)據(jù)信息，包括類型定義、狀態(tài)定義、動(dòng)作定義、進(jìn)程定義及其他相關(guān)數(shù)據(jù)定義；該部分?jǐn)?shù)據(jù)可以由用戶根據(jù)實(shí)際應(yīng)用情況進(jìn)行重新定義，以此適應(yīng)不同行業(yè)、不同類型用戶的應(yīng)用；

1）類型定義
　�、� 員工類別：?jiǎn)T工分類，如總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售、市場(chǎng)、服務(wù)人員等；
　　② 聯(lián)系人類別：客戶聯(lián)系人分類，如業(yè)務(wù)、執(zhí)行、技術(shù)決策、資金決策、主管決策、最終決策人員、內(nèi)線人員等，該分類將用來(lái)進(jìn)行銷售跟單分析；
　�、� 行業(yè)類別：行業(yè)分類，按一定的規(guī)則分類市場(chǎng)和銷售涉及的行業(yè)類別（相對(duì)固定）；
　�、� 產(chǎn)品類別：用戶自己產(chǎn)品的分類；
　　⑤ 客戶類別：客戶分類，按一定的規(guī)則分類已有的客戶；
　�、� 合作伙伴：合作伙伴類別，戰(zhàn)略、聯(lián)盟、業(yè)務(wù)、代理、OEM、個(gè)案合作等；
　�、� 訂單類別：用戶銷售的訂單類別。如網(wǎng)上訂單、傳真訂單、銷售訂單、代理商訂單等；
　　⑧ 銷售機(jī)會(huì)：銷售機(jī)會(huì)來(lái)源方式，如發(fā)布會(huì)、研討會(huì)、廣告、促銷、市場(chǎng)活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、代理商、合作伙伴、客戶介紹、二次銷售等；
　　⑨ 銷售類別：銷售方式，如直銷、分銷、代理、渠道、OEM等；
　�、� 銷售活動(dòng)：銷售活動(dòng)類型，或銷售任務(wù)類型。如電話、Email、業(yè)務(wù)聯(lián)系、商務(wù)洽談等；
· 市場(chǎng)活動(dòng)：市場(chǎng)活動(dòng)類型，或市場(chǎng)任務(wù)類型。如展覽會(huì)、發(fā)布會(huì)、廣告、促銷、調(diào)查等；
·工作日程：工作日程類別，拜訪、電話、接洽、商務(wù)、會(huì)議等；

2）狀態(tài)定義
　�、� 客戶狀態(tài)：與特定客戶的目前關(guān)系狀態(tài)，如忠誠(chéng)、友好、正常、一般、較差、危機(jī)等；
　�、� 銷售狀態(tài)：特定銷售進(jìn)程的狀態(tài)，如初步接觸、執(zhí)行、擱置、商務(wù)、談判等；
　　③ 訂單狀態(tài)：特定訂單的執(zhí)行狀態(tài)，如接受、計(jì)劃、執(zhí)行、完成等；
　　④ 銷售任務(wù)：特定銷售任務(wù)（活動(dòng)）的執(zhí)行狀態(tài)，如準(zhǔn)備、執(zhí)行、等待、完成、關(guān)閉等；
　�、� 市場(chǎng)任務(wù)：特定市場(chǎng)任務(wù)（活動(dòng)）的執(zhí)行狀態(tài)，如準(zhǔn)備、執(zhí)行、等待、完成、關(guān)閉等；
　�、� 服務(wù)任務(wù)：特定服務(wù)任務(wù)（活動(dòng)）的執(zhí)行狀態(tài)，如準(zhǔn)備、執(zhí)行、等待、完成、關(guān)閉等；
　　⑦ 關(guān)懷任務(wù)：特定關(guān)懷任務(wù)（活動(dòng)）的執(zhí)行狀態(tài)，如準(zhǔn)備、執(zhí)行、等待、完成、關(guān)閉等；

3）工作進(jìn)程
　�、� 銷售工作進(jìn)程：按進(jìn)程階段、步驟設(shè)置特定銷售工作進(jìn)程的執(zhí)行動(dòng)作；
　�、� 市場(chǎng)工作進(jìn)程：市場(chǎng)活動(dòng)的工作進(jìn)程或步驟，如計(jì)劃、申請(qǐng)、策劃、準(zhǔn)備、執(zhí)行、完成；
　�、� 服務(wù)工作進(jìn)程：客戶服務(wù)活動(dòng)的工作進(jìn)程或步驟，如資源配備、服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)完成、服務(wù)反饋等；
　�、� 關(guān)懷工作進(jìn)程：客戶關(guān)懷活動(dòng)的工作進(jìn)程或步驟，如計(jì)劃、執(zhí)行、完成、反饋；
　�、� 訂單執(zhí)行進(jìn)程：訂單執(zhí)行工作進(jìn)程或步驟，如接收、計(jì)劃、執(zhí)行、完成等；

4）屬性定義
　�、� 員工屬性：定義和擴(kuò)展組織員工屬性，分為基本屬性、特有屬性、擴(kuò)展屬性三類；
　�、� 聯(lián)系人屬性：定義和擴(kuò)展聯(lián)系人屬性，分為基本屬性、特有屬性、擴(kuò)展屬性三類；
　�、� 產(chǎn)品屬性：定義和擴(kuò)展產(chǎn)品屬性，分為基本屬性、特有屬性、擴(kuò)展屬性三類；
　�、� 客戶屬性：定義和擴(kuò)展客戶屬性，分為基本屬性、特有屬性、擴(kuò)展屬性三類；
　�、� 訂單屬性：定義和擴(kuò)展客戶屬性，分為基本屬性、特有屬性、擴(kuò)展屬性三類；

　　2、 員工管理：企業(yè)員工管理，包括員工信息維護(hù)；
　　3、 機(jī)構(gòu)管理：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)管理，包括部門及成員；
　　4、 角色管理：企業(yè)員工角色定義和信息維護(hù)；
　　5、 權(quán)限管理：企業(yè)員工的權(quán)限設(shè)定；
　　6、共享權(quán)限：根據(jù)上下級(jí)權(quán)限設(shè)置和配置，以便在銷售管理中區(qū)分共享權(quán)限；
　　7、個(gè)性化設(shè)置：企業(yè)不同角色的個(gè)性化設(shè)置；
　　8、操作日志：系統(tǒng)登錄、操作的系統(tǒng)日志記錄，用于跟蹤系統(tǒng)操作活動(dòng)；

（三） 基礎(chǔ)信息
　　1、 產(chǎn)品信息：所有產(chǎn)品相關(guān)信息庫(kù)，包括基本信息、特定信息、擴(kuò)展信息等；
　　2、 庫(kù)存信息：所有產(chǎn)品的庫(kù)存信息，包括數(shù)量、有效期等；
　　3、 客戶信息：所有客戶相關(guān)信息庫(kù)，包括基本信息、特定信息、擴(kuò)展信息及聯(lián)系人信息等；
　　4、 目標(biāo)客戶：所有目標(biāo)客戶信息庫(kù)，包括基本信息、特定信息、擴(kuò)展信息及聯(lián)系人信息等；
　　5、 潛在客戶：所有目標(biāo)客戶信息庫(kù)，包括基本信息、特定信息、擴(kuò)展信息及聯(lián)系人信息等；
　　6、 合作伙伴：所有合作伙伴信息庫(kù)，包括基本信息、負(fù)責(zé)人信息、聯(lián)系人信息等；
　　7、 代理商：所有代理商信息庫(kù)，包括基本信息、負(fù)責(zé)人信息、聯(lián)系人信息等；

（四） 知識(shí)庫(kù)管理
　　為用戶提供企業(yè)全面的知識(shí)庫(kù)管理，使銷售相關(guān)人員能夠方便地了解銷售相關(guān)信息；
　　1、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，包括基本信息、優(yōu)勢(shì)弱勢(shì)、影響力、業(yè)務(wù)擅長(zhǎng)等；
　　2、 競(jìng)爭(zhēng)比較：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各個(gè)指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)比較分析；
　　3、 對(duì)手動(dòng)態(tài)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)信息，包括市場(chǎng)、銷售等；
　　4、 產(chǎn)品比較：公共產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品比較信息；
　　5、 同類產(chǎn)品：同類產(chǎn)品相關(guān)信息，供銷售人員參考；
　　6、 銷售丟單：銷售丟單原因，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太強(qiáng)、跟蹤不及時(shí)、客戶關(guān)系不好等；
　　7、 銷售歷史：銷售歷史信息，已成功銷售的歷史信息；包括成功、失敗的信息及其分析原因，可以方便地根據(jù)關(guān)聯(lián)查詢相關(guān)詳細(xì)信息。源于銷售工作進(jìn)程中的過(guò)程均記錄；
　　8、 銷售案例：提供成功的銷售案例詳細(xì)信息，以供參考；
　　9、 標(biāo)準(zhǔn)文檔：銷售相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)文檔，包括產(chǎn)品、報(bào)價(jià)、方案、配置、說(shuō)明資料等；
　　10、 員工自助：?jiǎn)T工自助信息列表，屬于企業(yè)銷售知識(shí)庫(kù)；
　　11、 節(jié)日信息：用于客戶關(guān)懷的節(jié)日信息，以便提醒；
　　12、 關(guān)懷信息：用于客戶關(guān)懷的相關(guān)信息，如短信、祝賀語(yǔ)、電子賀卡等；
　　13、 信息動(dòng)態(tài)：行業(yè)信息、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；
　　14、 銷售論壇：企業(yè)內(nèi)部銷售論壇，提供銷售人員市場(chǎng)、銷售、服務(wù)的溝通和交流平臺(tái)，同時(shí)也提供銷售人員一個(gè)經(jīng)驗(yàn)交流的平臺(tái)；

（五） 價(jià)格管理
　　1、 產(chǎn)品定價(jià)：所有產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，包括零售價(jià)和批發(fā)價(jià)；
　　2、 銷量定價(jià)：制定基于一定銷量的價(jià)格體系；
　　3、 客戶定價(jià)：針對(duì)特定客戶的定價(jià)，如大客戶，長(zhǎng)期客戶，可以一定的特殊價(jià)格銷售；
　　4、 伙伴定價(jià)：針對(duì)合作伙伴的特定價(jià)格；
　　5、 員工定價(jià)：提供員工定價(jià)的權(quán)限規(guī)定和設(shè)定；
　　6、 現(xiàn)金定價(jià)：提供以現(xiàn)金付款及數(shù)量為指標(biāo)的價(jià)格定額；
　　7、 現(xiàn)金折扣；提供現(xiàn)金折扣，可以根據(jù)付款、數(shù)量等相關(guān)指標(biāo)提供折扣；
　　8、 促銷價(jià)格：指定促銷期間的優(yōu)惠價(jià)格；

（六） 市場(chǎng)管理
　　1、 市場(chǎng)活動(dòng)：市場(chǎng)活動(dòng)管理，提供信息維護(hù)、狀態(tài)設(shè)定等，包括活動(dòng)預(yù)算和費(fèi)用。提供錄入、維護(hù)、查詢功能；同時(shí)針對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)參與者轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)；
　　2、 伙伴管理：提供合作伙伴的權(quán)限設(shè)置、信息存取、銷售信息共享的設(shè)定；
　　3、 伙伴定額；提供一定時(shí)期針對(duì)合作伙伴的定額銷售管理，包括定額制訂、維護(hù)、查詢等；
　　4、 工作進(jìn)程：提供特定市場(chǎng)活動(dòng)的工作進(jìn)程管理，提供任務(wù)指派及跟蹤信息；
　　5、 工作任務(wù)：提供特定市場(chǎng)活動(dòng)、工作進(jìn)程的工作任務(wù)安排、指派及跟蹤信息；
　　6、 分銷管理：提供分銷商的信息管理，并提供分銷級(jí)別設(shè)定及價(jià)格管理；
　　7、 分銷分析：提供綜合的分銷信息，根據(jù)銷售基礎(chǔ)信息、客戶基礎(chǔ)信息提供統(tǒng)計(jì)相關(guān)指標(biāo)、如地區(qū)、銷售額、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)量的分析信息，為制定分銷策略服務(wù)；
　　8、 市場(chǎng)促銷：提供市場(chǎng)促銷的活動(dòng)的后續(xù)分析和統(tǒng)計(jì)提供市場(chǎng)活動(dòng)成效分析，并根據(jù)銷售情況智能化提供促銷建議；

（七） 銷售管理
1、 銷售機(jī)會(huì)：客戶信息、銷售線索、銷售機(jī)會(huì)等售前階段的工作內(nèi)容；
　�、� 線索管理：根據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)反饋的客戶或線索，記錄銷售線索記錄；（*）
　　② 客戶挖掘：在已有客戶中，根據(jù)客戶購(gòu)買記錄進(jìn)行挖掘，爭(zhēng)取二次銷售；（*）
　�、� 電話營(yíng)銷：通過(guò)電話聯(lián)系，尋找銷售機(jī)會(huì)，并記錄聯(lián)系記錄；（銷售人員）（*）
　�、� 電子推銷：通過(guò)電子推銷，如電子郵件推銷，以獲取銷售機(jī)會(huì)（銷售人員）
　�、� 潛在客戶：業(yè)務(wù)線索記錄的升級(jí)和分配，銷售機(jī)會(huì)升級(jí)和分配；（銷售經(jīng)理）（*）
　�、� 客戶管理：對(duì)以確定為目標(biāo)客戶進(jìn)行記錄（關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)信息的目標(biāo)客戶）；（銷售人員）（*）
　　⑦ 聯(lián)系人管理：客戶的聯(lián)系人管理（銷售人員）
　�、� 銷售機(jī)會(huì)：經(jīng)過(guò)各方式獲取的銷售機(jī)會(huì)記錄（有具體銷售需求）；（*）
　　⑨ 機(jī)會(huì)管理：查詢客戶歷史記錄、商機(jī)來(lái)源、客戶意向及客戶情況進(jìn)行機(jī)會(huì)分析；
以下各項(xiàng)中，帶"*"號(hào)的項(xiàng)可根據(jù)不同情況自動(dòng)產(chǎn)生銷售任務(wù)；

2、銷售管理：銷售經(jīng)理或上級(jí)根據(jù)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行相應(yīng)管理，如建立銷售工作組，分派客戶跟蹤任務(wù)、銷售管線分析等；（銷售經(jīng)理）
　　① 機(jī)會(huì)管線：根據(jù)各種不同銷售進(jìn)程狀態(tài)下的銷售機(jī)會(huì)建立銷售機(jī)會(huì)管線；
　　② 機(jī)會(huì)流動(dòng)：根據(jù)各種不同銷售進(jìn)程狀態(tài)下的銷售機(jī)會(huì)建立的流動(dòng)管線；
　　③ 機(jī)會(huì)升遷：根據(jù)各種不同銷售進(jìn)程狀態(tài)的升遷建立的機(jī)會(huì)升遷管線；
　�、� 銷售團(tuán)隊(duì)：銷售經(jīng)理或銷售人員根據(jù)特定銷售機(jī)會(huì)申請(qǐng)建立臨時(shí)銷售工作組；
　�、� 客戶分配：根據(jù)客戶或銷售機(jī)會(huì)的特定情況，將客戶分配給銷售人員；
　�、� 客戶轉(zhuǎn)移：根據(jù)客戶或銷售機(jī)會(huì)的特定情況，將客戶從銷售人員轉(zhuǎn)移到另一個(gè)銷售人員；
　�、� 工作代理：銷售人員由于特殊情況離職時(shí)，可以指定工作代理，并且代理人員將繼承一切原銷售人員的客戶、銷售任務(wù)及相關(guān)權(quán)限；
　�、� 指標(biāo)管理：根據(jù)銷售管理層自定大銷售指標(biāo)分解確定銷售人員的銷售指標(biāo)、銷售營(yíng)業(yè)額、銷售利潤(rùn)的分配設(shè)置；
　�、� 銷售預(yù)測(cè)：銷售代表或銷售人員根據(jù)已跟蹤或聯(lián)系的客戶進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，并產(chǎn)生預(yù)測(cè)報(bào)表，管理層也可以清楚地了解各銷售人員跟蹤的客戶和客戶情況；
　　⑩ 銷售擁金：銷售管理人員創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和擁金計(jì)劃，并產(chǎn)生各銷售代表的銷售業(yè)績(jī)報(bào)表；
·費(fèi)用管理：根據(jù)指標(biāo)等銷售要素，確定各銷售人員的預(yù)算費(fèi)用支出；
·費(fèi)用監(jiān)控：根據(jù)對(duì)預(yù)算銷售費(fèi)用和實(shí)際支持費(fèi)用的比較，分析各銷售代表的費(fèi)用使用及與銷售成效的比較進(jìn)行監(jiān)控；

3、銷售進(jìn)程：銷售機(jī)會(huì)的進(jìn)一步推進(jìn)，進(jìn)行銷售進(jìn)程管理和跟蹤；
　　① 進(jìn)程定義：定義各種不同的銷售機(jī)會(huì)的銷售進(jìn)程階段和步驟，如項(xiàng)目型銷售包括初次接觸、需求確定、提交方案、項(xiàng)目報(bào)價(jià)、意向確定、商務(wù)談判、合同簽訂等；
　�、� 銷售進(jìn)程：所有由銷售機(jī)會(huì)確定的銷售進(jìn)程；
　�、� 銷售活動(dòng)：根據(jù)銷售進(jìn)程及任務(wù)確定的銷售活動(dòng)；
　�、� 銷售任務(wù)：各銷售進(jìn)程中不同的銷售任務(wù)，由自動(dòng)產(chǎn)生的或上級(jí)分派的等；
　�、� 任務(wù)分配：銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況將銷售任務(wù)分派給指定的銷售代表或銷售人員；
　　⑥ 銷售費(fèi)用：銷售進(jìn)程中各銷售活動(dòng)的銷售費(fèi)用的匯總和統(tǒng)計(jì)；
　�、� 日程管理：銷售經(jīng)理或銷售人員制定的銷售日程安排，包括每天、每周及每月等；如銷售約會(huì)、電話、拜訪、洽談、郵件、傳真等；如果是團(tuán)隊(duì)工作組，則可以看到團(tuán)隊(duì)中其他人員的安排及整體任務(wù)表；
　　⑧ 競(jìng)爭(zhēng)分析：針對(duì)銷售進(jìn)程的競(jìng)爭(zhēng)分析，從客戶關(guān)系、公司聲譽(yù)、整體實(shí)力、解決方案、性價(jià)比、過(guò)去合作等指標(biāo)信息進(jìn)行分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)；
　�、� 決策樹(shù)管理：根據(jù)所了解的客戶的不同層次和不同性質(zhì)的決策人的進(jìn)行分析，確定加權(quán)，并結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)分析，列出決策樹(shù)分析結(jié)果；
　�、� 報(bào)價(jià)管理：根據(jù)客戶相關(guān)信息、項(xiàng)目相關(guān)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、價(jià)格體系等確定報(bào)價(jià)。并根據(jù)實(shí)際情況通過(guò)Fax、email等方式傳遞給客戶；
·知識(shí)庫(kù)查找：提供全面的知識(shí)庫(kù)查找功能，可查詢并顯示所有與該銷售進(jìn)程相關(guān)的知識(shí)庫(kù)信息，提供組合查詢和關(guān)鍵字查詢；

4、訂單管理
　�、� 訂單處理：根據(jù)銷售工作進(jìn)程產(chǎn)生并下達(dá)訂單，記錄訂單信息；
　　② 訂單跟蹤：跟蹤已產(chǎn)生的訂單執(zhí)行情況，如查詢執(zhí)行狀態(tài)、付款情況等；
　　③ 退貨處理：處理退貨情況，記錄退貨訂單信息；
　�、� 電子催收：根據(jù)訂單付款情況，進(jìn)行電子催收；

5、財(cái)務(wù)相關(guān)
　�、� 收付管理：財(cái)務(wù)處理，幫助企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)收、銷售收款以及銷售退款等；
　　② 帳戶查詢：幫助企業(yè)快速的查詢企業(yè)與客戶之間的資金往來(lái)，包括帳戶余額、帳戶明細(xì)和收付查詢；
　�、� 銷售毛利：查詢已發(fā)生訂單及相應(yīng)的客戶、訂單金額和利潤(rùn)信息；
　　④ 信用管理：根據(jù)客戶的帳務(wù)情況查詢客戶的帳戶余額和信用額度；

6、銷售分析
　　① 銷售漏斗：根據(jù)不同的銷售狀態(tài)形成銷售漏斗，分析不同的銷售狀況；
　�、� 銷售管線：根據(jù)銷售機(jī)會(huì)的統(tǒng)計(jì)和升遷變化，分析銷售機(jī)會(huì)的把握、利用和執(zhí)行情況；
　　③ 銷售預(yù)測(cè)：根據(jù)各不同的銷售進(jìn)程預(yù)測(cè)匯總所有的銷售匯總預(yù)測(cè)及明細(xì)；
　�、� 銷售報(bào)表：根據(jù)特定的銷售分析指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析銷售情況，如地區(qū)、年度、季度等；
　�、� 業(yè)績(jī)報(bào)表：各銷售代表的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，按月、季度、年等；按各銷售代表并匯總；
　�、� 銷售利潤(rùn)：根據(jù)已產(chǎn)生訂單并執(zhí)行完畢產(chǎn)生的銷售利潤(rùn)分析報(bào)表；按各銷售代表并匯總；
　�、� 成效分析：根據(jù)銷售機(jī)會(huì)、銷售進(jìn)程、銷售訂單及銷售利潤(rùn)等分析特定的銷售代表、地區(qū)、時(shí)間段的銷售成效；
　�、� 費(fèi)用分析：根據(jù)銷售預(yù)算費(fèi)用及實(shí)際支出費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)和分析費(fèi)用，按各銷售代表并匯總；

（八） 客戶服務(wù)

　�、� 服務(wù)請(qǐng)求：對(duì)客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)服務(wù)；
　�、� 服務(wù)進(jìn)程：制定客戶服務(wù)的工作進(jìn)程，并記錄相應(yīng)信息；
　�、� 服務(wù)任務(wù)：制訂服務(wù)任務(wù)，并分派給相應(yīng)的服務(wù)人員；
　�、� 客戶反饋：及時(shí)記錄客戶反饋信息、反饋處理狀態(tài)及信息；
　�、� 客戶投訴：對(duì)客戶投訴進(jìn)行記錄和及時(shí)處理；
　　⑥ 問(wèn)題解答：客戶提出的問(wèn)題解答，可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)方式自動(dòng)解答或人工解答；
　�、� 自助服務(wù)：為客戶提供專用信息途徑，如產(chǎn)品目錄、說(shuō)明書(shū)、解決方案等信息；
　�、� 移動(dòng)服務(wù)：通過(guò)移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，提供服務(wù)人員的手機(jī)直接轉(zhuǎn)發(fā)短消息等；
　　⑨ 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員傳遞、跟蹤客戶和帳目信息，保證快速準(zhǔn)確的客戶服務(wù)，提供服務(wù)計(jì)劃、預(yù)告、行程安排等；
　�、� 服務(wù)分析：包括有"請(qǐng)求分析"和"任務(wù)分析"，按時(shí)間、類型等；

（九） 客戶關(guān)懷

　　① 關(guān)懷建議：根據(jù)特定有價(jià)值、價(jià)格上升、價(jià)值下降或問(wèn)題客戶生成關(guān)懷建議；
　　② 建議管理：關(guān)懷建議信息管理和維護(hù)；
　�、� 特別關(guān)懷：對(duì)特定客戶的特別關(guān)懷，如生日關(guān)懷、節(jié)日關(guān)懷等；
　�、� 工作進(jìn)程：客戶關(guān)懷工作進(jìn)程；
　�、� 關(guān)懷任務(wù)：特定關(guān)懷工作進(jìn)程的關(guān)懷任務(wù)執(zhí)行記錄；

（十） 分析決策

1、銷售分析

　　1） 銷售狀況：企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額、銷售量和利潤(rùn)，利用不同的分析方法得出企業(yè)銷售的趨勢(shì)和構(gòu)成分布情況。
　　2） 銷售構(gòu)成：企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的每個(gè)客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額和利潤(rùn)分別占企業(yè)所有客戶、所有合作伙伴和所有產(chǎn)品產(chǎn)生的總銷售額和利潤(rùn)的絕對(duì)數(shù)和相對(duì)數(shù)分析，得出企業(yè)銷售的來(lái)源構(gòu)成情況。
　　3） 前期比較：通過(guò)對(duì)企業(yè)當(dāng)前銷售業(yè)績(jī)與上期或去年同期銷售業(yè)績(jī)的比較分析，協(xié)助企業(yè)分析銷售業(yè)績(jī)變化的內(nèi)部構(gòu)成原因。
　　4） 丟單分析：通過(guò)對(duì)一定時(shí)間范圍內(nèi)的銷售任務(wù)失敗的原因構(gòu)成分析，協(xié)助企業(yè)尋找銷售丟單的主要因素，從而針對(duì)性地提高競(jìng)爭(zhēng)能力。

2、市場(chǎng)分析

　　1） 市場(chǎng)活動(dòng)分析：一定時(shí)間范圍內(nèi)的所有市場(chǎng)活動(dòng)帶來(lái)的銷售額、利潤(rùn)以及相關(guān)的預(yù)算、費(fèi)用支出金額的統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)尋找成功和失敗的市場(chǎng)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高市場(chǎng)部門的運(yùn)營(yíng)效益。
　　2） 競(jìng)爭(zhēng)分析：一定時(shí)間范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成功和失敗的次數(shù)，協(xié)助企業(yè)采取措施增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，為進(jìn)一步擴(kuò)大銷售提供可能。

3、服務(wù)分析
　　1） 客戶滿意度分析：一定時(shí)間范圍內(nèi)的反饋信息中反饋類型為"表?yè)P(yáng)"、反饋對(duì)象為"服務(wù)"的反饋單出現(xiàn)的比例，客觀評(píng)價(jià)企業(yè)的客戶滿意程度，提高企業(yè)的各個(gè)管理運(yùn)營(yíng)效益。
　　2） 客戶投訴率分析：一定時(shí)間范圍內(nèi)的反饋信息中反饋類型為"投訴"、反饋對(duì)象為"服務(wù)"的反饋單出現(xiàn)的比例，客觀評(píng)價(jià)企業(yè)的客戶投訴程度，總結(jié)教訓(xùn)提高企業(yè)的各個(gè)管理運(yùn)營(yíng)效益。

4、產(chǎn)品分析

① 產(chǎn)品價(jià)值分析
　　1） 銷售額排行：一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的訂單金額來(lái)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品累計(jì)銷售額，并按照銷售額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值產(chǎn)品提供依據(jù)。
　　2） 銷售量排行：一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的銷售訂單產(chǎn)品數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，并按照訂單產(chǎn)品數(shù)量的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值產(chǎn)品提供依據(jù)。
　　3） 利潤(rùn)額排行：一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的訂單產(chǎn)品利潤(rùn)來(lái)統(tǒng)計(jì)累計(jì)產(chǎn)品利潤(rùn)額，并按照利潤(rùn)額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值產(chǎn)品提供依據(jù)。

② 產(chǎn)品問(wèn)題分析
　　1） 投訴排行：一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品涉及的反饋類型為"投訴"的反饋單張數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按照投訴單張數(shù)的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找問(wèn)題產(chǎn)品提供依據(jù)。
　　2） 退貨排行：一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的退貨金額來(lái)統(tǒng)計(jì)累計(jì)退貨額，并按照退貨金額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，尋找優(yōu)先考慮的問(wèn)題產(chǎn)品提供依據(jù)。
　　3） 產(chǎn)品特征分析：一定時(shí)間范圍內(nèi)，統(tǒng)計(jì)不同產(chǎn)品屬性的產(chǎn)品銷售額和利潤(rùn)情況分析，找出銷售情況良好或不理想的產(chǎn)品特性，為企業(yè)的產(chǎn)品選型提供市場(chǎng)銷售依據(jù)。

5、客戶/伙伴分析

① 價(jià)值客戶/伙伴分析
　　1） 交易次數(shù)排行：一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)客戶/伙伴同企業(yè)簽訂的銷售訂單張數(shù)的統(tǒng)計(jì)，并按照訂單數(shù)量的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值客戶/伙伴提供依據(jù)。
　　2） 銷售額排行：一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)客戶/伙伴同企業(yè)發(fā)生的訂單金額來(lái)統(tǒng)計(jì)累計(jì)銷售額，并按照銷售額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值客戶/伙伴提供依據(jù)。
　　3） 利潤(rùn)額排行：一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)客戶/伙伴同企業(yè)發(fā)生的訂單利潤(rùn)來(lái)統(tǒng)計(jì)累計(jì)利潤(rùn)額，并按照利潤(rùn)額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值客戶/伙伴提供依據(jù)。

② 問(wèn)題客戶/伙伴分析
　　1） 退貨排行：一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)客戶/伙伴對(duì)企業(yè)產(chǎn)品填列的退貨單的金額來(lái)統(tǒng)計(jì)累計(jì)退貨額，并按照退貨金額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，尋找優(yōu)先考慮的問(wèn)題客戶/伙伴提供依據(jù)。
　　2） 投訴排行：一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)客戶/伙伴的反饋類型為"投訴"的反饋單張數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按照投訴單張數(shù)的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找問(wèn)題客戶/伙伴提供依據(jù)。
　　3） 欠款排行：一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)客戶/伙伴的欠款金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按照欠款金額的多少進(jìn)行降序分析。

③ 友善客戶/伙伴分析
　　1） 表?yè)P(yáng)排行：一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)客戶/伙伴的反饋類型為"表?yè)P(yáng)"的反饋單張數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按照表?yè)P(yáng)單張數(shù)的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找樣板客戶/伙伴提供依據(jù)。
　　2） 建議排行：一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)客戶/伙伴的反饋類型為"建議"的反饋單張數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按照建議單張數(shù)的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找關(guān)心企業(yè)發(fā)展的友好客戶/伙伴提供依據(jù)。
　　3） 聯(lián)絡(luò)分析: 統(tǒng)計(jì)一定時(shí)間范圍內(nèi)對(duì)每一個(gè)客戶的聯(lián)系情況。

④ 客戶/伙伴特征分析
　　一定時(shí)間范圍內(nèi)，統(tǒng)計(jì)不同客戶/伙伴屬性的客戶/伙伴銷售額和利潤(rùn)情況分析，找出銷售情況良好或不理想的客戶/伙伴特性，為企業(yè)的客戶/伙伴選型提供市場(chǎng)銷售依據(jù)。

6、員工分析

　　1) 銷售額排行：一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)員工拿到的銷售訂單金額來(lái)統(tǒng)計(jì)員工累計(jì)銷售額，并按照銷售額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找業(yè)績(jī)優(yōu)秀員工提供依據(jù)。
　　2) 利潤(rùn)額排行：一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)員工拿到的訂單利潤(rùn)來(lái)統(tǒng)計(jì)累計(jì)員工利潤(rùn)額，并按照利潤(rùn)額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找業(yè)績(jī)優(yōu)秀員工提供依據(jù)。
　　3) 成功率排行：一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)員工負(fù)責(zé)或參與的銷售任務(wù)以"成功"或"失敗"狀態(tài)關(guān)閉次數(shù)的統(tǒng)計(jì)，并按照"成功次數(shù)/總次數(shù)"之商百分比數(shù)值的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找業(yè)績(jī)優(yōu)秀員工提供依據(jù)。
　　4) 表?yè)P(yáng)排行：一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)員工涉及的反饋類型為"表?yè)P(yáng)"的反饋單張數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按照表?yè)P(yáng)單張數(shù)的多少進(jìn)行升序分析，為企業(yè)尋找業(yè)績(jī)最佳員工提供依據(jù)。
　　5) 投訴排行：一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)員工涉及的反饋類型為"投訴"的反饋單張數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按照投訴單張數(shù)的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找業(yè)績(jī)不佳員工提供依據(jù)。
　　6) 欠款排行：一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)員工的欠款金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按照欠款金額的多少進(jìn)行降序分析。

7、費(fèi)用分析

　　1） 員工費(fèi)用趨勢(shì)：一定時(shí)間范圍內(nèi)的指定員工的費(fèi)用產(chǎn)生時(shí)間分布情況的分析，幫助企業(yè)尋找員工費(fèi)用發(fā)生的規(guī)律，為企業(yè)合理安排運(yùn)營(yíng)資金，制定資金計(jì)劃提供依據(jù)。
　　2） 部門費(fèi)用趨勢(shì)：一定時(shí)間范圍內(nèi)的指定部門的費(fèi)用產(chǎn)生時(shí)間分布情況的分析，幫助企業(yè)尋找部門費(fèi)用發(fā)生的規(guī)律，為企業(yè)合理安排運(yùn)營(yíng)資金，制定資金計(jì)劃提供依據(jù)。
　　3） 任務(wù)費(fèi)用分析：一定時(shí)間范圍內(nèi)的每種類型任務(wù)發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行分析，得出在不同時(shí)間段內(nèi)費(fèi)用的發(fā)生分布情況，協(xié)助企業(yè)有針對(duì)性的制定各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支預(yù)算和監(jiān)控。
　　4） 費(fèi)用執(zhí)行分析：一定時(shí)間范圍內(nèi)每種類型的各個(gè)任務(wù)發(fā)生的費(fèi)用與任務(wù)預(yù)算進(jìn)行比較分析，得出不同任務(wù)的預(yù)算執(zhí)行情況，協(xié)助企業(yè)考核預(yù)算執(zhí)行結(jié)果，針對(duì)差異尋找原因和解決途徑，協(xié)助企業(yè)提高預(yù)算編制的準(zhǔn)確度和費(fèi)用控制的力度和手段。

8、計(jì)劃分析

　　一定時(shí)間范圍內(nèi)的指定部門或員工的月計(jì)劃、月完成、月完成比率、合計(jì)計(jì)劃、合計(jì)完成、合計(jì)完成比率情況的分析，幫助企業(yè)尋找計(jì)劃完成比的規(guī)律，為企業(yè)合理安排運(yùn)營(yíng)資金，制定資金計(jì)劃提供依據(jù)。

9、預(yù)算分析

　　通過(guò)對(duì)企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的指定部門或員工的預(yù)算和實(shí)際花費(fèi)情況的分析，幫助企業(yè)尋找預(yù)算和實(shí)際花費(fèi)之比的規(guī)律，為企業(yè)合理安排運(yùn)營(yíng)資金，制定資金計(jì)劃提供依據(jù)。

博格信息公司供稿 CTI論壇編輯


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WebGrid CRM 產(chǎn)品介紹 2003-10-20

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