HXD09語音交換機在大學院校呼叫中心系統中的應用

2010/03/24

　　大學院�，F有電話系統存在電話線路分散、電話號碼眾多、進行統一管理困難、無法進行大規(guī)模擴展、每月電話費用高居不下并給學校開支預算造成很大壓力等問題，一直困擾著校方決策者。

　　現代社會是一個競爭異常激烈的社會，越來越多的現代人把不斷"充電"、接受再教育作為提升自身競爭能力的手段。相應的，一方面，各種大中專院校紛紛開設函授、遠程教育課程，另一方面，各種專門的外語、計算機、駕駛以及其他專業(yè)技能的教育培訓機構應運而生。

　　為了滿足廣大學生/學員多樣化的教育培訓需求，這些教育培訓機構紛紛借助于先進的電子商務手段為教育培訓服務，以便更大程度的提高自身的服務質量，留住和吸引更多的學員，從而創(chuàng)造更大的利潤。

　　信息化技術，尤其是互聯網，多媒體以及新興的寬帶、無線應用技術、電信技術等，給教育帶來革命性的影響。

項目實施內容

　　大學院校呼叫中心系統建議方案"把院校內部所有電話聯結起來建立一套全新的電話系統，同時把校園后臺信息系統與電腦之外的種種信息工具連接起來，提供了多種便捷有效的信息通道，尤其是利用固定電話和移動電話系統的語音和短消息功能，讓師生更方便地訪問校園信息系統，讓學生家長及時地了解學校的信息、子女的學習情況和老師評語。

　　學校的招生辦公室可通過本系統的人工座席或自動語音導航系統向用戶提供學校介紹、課程設置、報名方法、費用等相關事宜的咨詢，還提供了學校內部的信息管理功能，如學生檔案管理、招生過程管理、課程設置管理等。從而在節(jié)省學校的人力資源的同時，為廣大用戶提供全方位的招生咨詢服務。

　　本建議方案還利用交互式的自動語音導航功能，提供7×24電話咨詢服務和對訪問語音服務內容的自動記錄和追蹤，并能夠自動快速地對呼叫者身份進行識別。日常教學業(yè)務與呼叫中心的有機結合，實現了客戶服務中心系統與內部日常教務流程的有機結合。

　　本系統項目實施的內容主要包括以下兩大類十三個子系統：

　　(一)、呼叫中心系統

主控平臺子系統

電話交換子系統

自動語音子系統

人工座席子系統

監(jiān)控管理子系統

　　(二)、業(yè)務管理系統

用戶資料管理子系統(可采用現有業(yè)務系統)

信息查詢子系統

招生辦子系統

投訴受理子系統

統計分析子系統

語音信箱子系統

201卡計費管理子系統

項目特點

　　1.信息即需即得
　　無需電腦、無需上網，家長隨時隨地都可以獲知孩子在學校的情況。

　　2.操作簡單
　　電話操作簡單易行，迅速快捷。

　　3.節(jié)省成本
　　采用數字中繼，通過統一接入方式減低電話費用成本，對于撥出長途電話全部由交換機自動識別并加撥IP電話前綴方式(例如17909)，從而節(jié)省長途電話費用。

　　采用自動語音的方式，免去了繁瑣的人工維護和操作，大大地降低了系統的運營成本。

　　4.應用面廣
　　從教務信息、公告欄到電子板報，都獲得了一個語音發(fā)布通道。

　　5.易于集成
　　與新的校園網應用集成非常便捷、方便。

　　6.可靠性高，符合電信級應用

　　本呼叫中心系統達到了電信級的可靠性要求，成功地應用于電信級的語音服務系統中。

　　7.較強的擴展性
　　采用統一接入方式，院校內部電話可大規(guī)模擴充(包括學生/教師校園201電話的大規(guī)模擴充)，而無需向電信局申請。

　　8.系統采用開放式系統結構
　　運行可靠、反應迅速，規(guī)模可大可小，并可平滑升級。

　　9.靈活多樣的獨立可選模塊配置
　　系統由一系列相對獨立而又緊密聯系的模塊軟件組成，集電話交換、自動語音服務、自動留言服務、人工座席服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的呼叫中心系統的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，大學院校可以根據各自的特點靈活的進行模塊配置，為學校量身定做。

技術解決方案

　　本系統提供基于交換機式的電話接入方式，支持中國1號、7號信令和數字1號信令線路等標準的信令接入方式。

　　系統邏輯圖如下所示：

圖：大學院校呼叫中心系統邏輯圖

　　系統流程圖：

　　呼叫中心硬件：

　　在呼叫中心系統的硬件選型方面，主要是從性能價格比方面考慮，本解決方案選型國內交換機廠商--廣東恒訊達通訊技術有限公司的產品：HXD09可編程語音交換機。
HXD09 功能介紹

　　HXD09 是基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術，實現話音、傳真、座席、IP 電話... 多種服務方式一體化的可編程智能語音交換機。跟傳統的語音插卡 + 工控機的模式相比，有很大優(yōu)勢，具體性能如下：

完全采用數字程控交換機結構。一次電源，二次電源，CPU板（含主控CPU,交換網,時鐘同步，雙七號信令模塊）都實現了熱備份，熱插拔，完全是電信級穩(wěn)定，可靠的產品；

融合了程控交換機和以太網技術，真正實現數據處理的高效性、合理性；

系統語音，傳真，數據的存取，通過局域網TCP/IP的包交換進行;局域網寬闊的帶寬，靈活的組網方式是系統方便地擴容升級的保證；IP PHONE 語音壓縮板直接進行語音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化 IP PHONE語音質量；

支持語音、會議、傳真、座席、IP電話、文語轉換、語音識別等；

大容量，模塊式疊加，適用于30-2000線；

支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線信令；

全分布式控制，故障分離，互不影響；

高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；

　　高度智能化的業(yè)務流程生成器，涵蓋目前各類呼叫中心及各類增值業(yè)務的應用需求，可節(jié)省該系統集成80％以上工作量。

　　設備外觀圖：

　　平臺結構圖

主控平臺子系統

　　呼叫處理功能

　　呼叫處理功能主要有：

實現統一的電話號碼接入功能

實現不同電話號碼合群接入

支持數字中繼，支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN-PRI、模擬線

支持電話、傳真、計算機用戶的接入，支持語音/傳真信箱、傳真轉發(fā)等功能。

　　智能排隊功能

能對呼入、呼出、話務員、語音、傳真系統等進行中繼排隊

靈活的話路轉接功能，可以實現人工到自動、自動到語音、人工到人工的靈活轉接。

具備和計算機網絡直接聯結的功能

具備多中繼呼入接續(xù)優(yōu)先的排隊功能

具備多種話務員座席接聽優(yōu)先的排隊功能

　　路由控制功能

路由功能：可以根據話務員技能分配進行接續(xù)。

智能路由功能：根據系統登記的用戶信息選擇路由，將用戶的呼叫接入正確的排隊隊列、話務座席、資源節(jié)點或遠程座席。

負載均衡路由功能：按照系統資源的空閑率進行接續(xù)，使得資源得到最大程度的利用。

　　電話交換子系統
　　主要實現普通電話自動總機功能。

　　自動語音子系統


語音采編功能

語音信箱功能

語音播放功能

收號功能

基本計算、比較、呼出、數據庫訪問等功能

自動應答功能

語音輔導功能

語音資源與話務員資源調度（互相切換）功能

智能語音功能

　　人工座席子系統


注冊、退出

示忙、示閑

發(fā)起呼叫

應答來話

主叫顯示

座席呼叫轉移

內部通話

全忙提示

三方通話功能

班長監(jiān)聽

話務顯示、分析功能

班長強拆功能

　　監(jiān)控管理子系統

　　監(jiān)視器能從宏觀和微觀兩方面監(jiān)視交換機的運行并進行相關的系統管理(包括參數配置、維護等)，便于及時掌握機器運行狀態(tài)和收集業(yè)務使用信息�；旧峡梢苑譃槿缦聨讉€部分，分述如下：

機器運行狀態(tài)監(jiān)視

 交換機插板配置及其各板運行狀態(tài)。運行過程中交換機內部或人工操作的工作信息記錄，包括交換機啟動信息、運行時各板開工、停工信息以及各類告警信息。顯示交換機內部通信數據包。

機器線路狀態(tài)監(jiān)視

　　線路監(jiān)視界面監(jiān)視交換機各用戶線、中繼線的工作狀態(tài)。

系統內部信息顯示與收集

　　收集交換機工作信息、監(jiān)視通道運行信息、可監(jiān)視選定通道的接收主被叫號碼、DTMF按鍵信息、流程信息及其他通道信息。方便用戶安裝和調試時觀察線路信令接續(xù)過程，及時發(fā)現問題。

系統管理

　　系統管理是系統管理員管理用戶、設置用戶權限、系統參數、標準數據維護的管理終端工作臺。管理員可以進行系統的優(yōu)化、個性設置、用戶的管理、權限設備、數據的備份和恢復等操作。

用戶管理

　　進行用戶的注冊操作。包括增加、刪除用戶、用戶瀏覽、用戶組維護(如對座席小姐技能組進行設置)、設置組成員(如座席小姐技能組的成員設置)等。

角色管理

　　角色是管理員通過系統定義好的某些權限集合的代表。再將實際用戶和角色關聯起來，則實際用戶便有了相應的權限�？杀硎緸闄嘞藜�角色實際用戶。包括增加、刪除、角色瀏覽、角色維護(如對座席小姐角色的設置)等。

權限管理

　　對于系統內的用戶可通過權限管理使用進行約束，以使用戶分工更加明確。每個功能塊可能有查詢、刪除、增加、修改、審核、打印、派工等權限內容。如果沒有這些權限內容限任一項，則該功能塊就不能進入。同時包括人員的角色、密碼設置、提供修改、授權，使用時效等功能。

數據備份與恢復

　　將當前數據庫中的數據另行保存，以備丟失。當數據丟失或被病毒侵害時我們可以將原備份的數據恢復到數據庫中去，以確保系統的正常運作。

系統參數設置及系統排錯

　　主要是對系統各類參數進行設置和管理，并對系統出現故障進行除錯和系統日志文件的打印和分析。

業(yè)務解決方案

　　1.用戶資料管理子系統
　　
　　本子系統主要是對本校學生、教師和校長的十幾種基本信息進行增加、刪除、修改、查詢等數據維護管理，并與呼叫中心系統數據庫進行資源整合和數據共享。當用戶的呼叫進入客服中心后，座席在沒有接聽電話時就可以看到該用戶的全部信息，包括學生/教師/校長識別、名稱、住宅電話、移動電話、傳呼、地址、班級(學生)、授課課程(教師)等十幾項，也可以看到該用戶的歷史呼叫信息，即該用戶的以前曾經撥打客服中心的時間，請求的內容等等。對于學生資料，還提供學生各科成績查詢和錄入功能(Web方式)，即老師可以登錄到本系統并將學生的成績錄入/導入到數據庫中，同時也提供數據庫接口與學校MIS系統互連，從而實現數據資源共享功能。

　　系統對所有學生的詳細資料進行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。當學生的服務請求接入到人工座席的同時，數據庫也會通過檢索查找到學員的資料并實時的在座席的屏幕上顯示，使人工座席能夠更好的服務。

　　2.信息查詢子系統

　　2.1 成協議查詢功能

　　包括查詢課程、學生基本情況、報讀記錄、在校生情況、錄取者報名者情況、費用統計、報名號查詢以及來電記錄查詢。

　　家長和學生能通過電話，可方便快捷的根據學號查詢學生的各種信息，包括成績、學分等等。

　　學校發(fā)布的教務信息，也可以通過語音的方式及時獲得。

　　家長或持卡人可以通過電話，查詢所持一卡通IC卡的余額及使用記錄，通過電話可實現及時掛失等。

　　2.2 咨詢功能

　　處理各種咨詢活動，記錄咨詢者相關信息; 具有身份識別功能，準確、及時、自動顯示咨詢者信息;實現學生信息的修改、編輯和建立學生檔案; 管理所有學生信息，包括潛在學生、咨詢學生、報名者、錄取者和注冊在讀學生。
　　 3.招生辦子系統

　　3.1 報名

　　處理諸如報名課程、報名費等事宜；處理報讀尚未確定開班日期的課程; 可指定或限定某一期的課程，也可不限于某一期課程；處理永久有效的報名事宜。

　　3.2 評估

　　可按班級或按報名號搜索待評估者；可輸入評估意見和評估人; 可打印任意個指定被評估人的評估表；包含被評估人的基本信息。

　　3.3 錄取和注冊

　　可按班級或報名號搜索；既可逐個錄取，也可指定任意個報名者錄�。惶幚韺W費、雜費等事項。

　　4. 投訴受理子系統

　　學員可采用電話錄音留言、人工或Email方式對學校、教師的服務態(tài)度、服務質量等進行投訴舉報和批評建議。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動生成唯一標識的受理流水號。投訴者憑此流水號，可隨時打電話進入系統了解處理情況。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。

　　5.統計分析子系統

　　本系統主要是對整套呼叫中心系統的話務量、座席工作量、投訴件數進行統計和分析，并于圖形方式顯示統計分析結果，使到統計分析結果并不局限于枯燥的數字顯示，而是圖文并茂、直觀形象的方式進行顯示。并可按日按月按季按年等條件打印出相關的報表，供上層領導分析決策使用。

　　6.語音信箱系統(擴展功能)

　　可實現語音信箱留言功能，可為教師提供語音信箱留言和收聽功能，系統擴容后可通過收費方式向學生/學員提供語音信箱留言和收聽服務。

　　7.電話會議系統(擴展功能)

　　實現電話多方通話功能，并可同時召開多組電話會議，可對電話會議內容進行實時錄音，方便會議完畢后對會議記錄進行整理和回播。

　　8.校園201電話卡計費系統(擴展功能)

　　可實現校園201電話卡計費系統功能，即學生/教工購買201卡即可通過本系統打市話、長途等。

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