報業(yè)呼叫中心的用戶十分廣泛，同時其業(yè)務具有相當大的不確定性。這就要求呼叫中心基礎平臺不僅應具有很好的穩(wěn)定性，還要有強大的業(yè)務生成能力。華為公司利用其INtess呼叫中心平臺為今晚報搭建了公眾服務中心。如果用烹飪的方法來描述這套系統，那么這個解決方案可以說是——

　　今晚報呼叫中心系統是基于華為公司的INtess呼叫中心平臺設計的。INtess呼叫中心平臺提供了強大的開發(fā)工具，符合報業(yè)呼叫中心的建設特點。該系統采用PBX方式，通過6個2M端口（180條中繼線，目前為120線接入、60線呼出）同本地PSTN網進行接續(xù)，使用No.7信令進行通信，向電信部門申請了9886和9896兩個短號碼作為今晚報公眾服務中心的特服號碼，設置32個座席（其中包括兩個班長席）。

系統“原料”

　　今晚報呼叫中心系統是由接入系統、IVR系統、人工座席系統、管理系統、業(yè)務系統這五大“原料”調制而成的。

　�。�1） 接入系統：完成呼叫的接入和呼出，分配相應的媒體處理通道，主要由交換接入設備（如ACD）、媒體服務器、CTI Server、CCS等組成。其中，媒體服務器主要完成Internet的網上呼叫的處理，處理后的呼叫通過CCS進行統一排隊分配，并路由到相應的人工座席上。

　�。�2） IVR系統: 完成與用戶的自動語音交互處理。

　　（3） 人工座席系統: 完成人工服務，提供針對用戶的個性化服務。

　�。�4） 管理系統: 負責呼叫中心系統的整體配置、系統性能監(jiān)控和統計。它包含管理臺、呼出管理系統、質檢中心等。

　�。�5） 業(yè)務系統: 建立在呼叫中心支撐平臺之上，采用組件的方式，客戶可根據具體需求進行挑選、組合和編輯，設計出滿足報業(yè)所需的業(yè)務系統。