當(dāng)你是接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，應(yīng)以積極的、開(kāi)朗的語(yǔ)氣、微笑著表達(dá)你的問(wèn)候：

　　您好！我是***。請(qǐng)問(wèn)怎么才能幫到您？（停頓）
"請(qǐng)問(wèn)怎么才以幫到您？"在國(guó)外比較普遍，但在國(guó)內(nèi)有些人并不習(xí)慣，所以，這句話(huà)并非一定要問(wèn)，關(guān)鍵要看您的客戶(hù)群。

　　在你問(wèn)候結(jié)束后，可稍微停頓下，以看看客戶(hù)的反應(yīng)，或者等客戶(hù)開(kāi)口。一般來(lái)講，客戶(hù)這時(shí)候也會(huì)作自我介紹，并闡述他打電話(huà)的目的（他為什么打這個(gè)電話(huà)）。在你拿起電話(huà)的時(shí)候，千萬(wàn)要避免"喂，你找誰(shuí)？"或者"什么事情？"或者"怎么樣？"或者僅是簡(jiǎn)單的拿起話(huà)筒"嗯"，這樣的做法會(huì)降低你在客戶(hù)心中的專(zhuān)業(yè)程度。

　　我們?cè)贗nbound Call分析中會(huì)重點(diǎn)再進(jìn)行詳細(xì)探討，這里不再多用筆墨。

作者供稿 CTI論壇編輯

注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂(lè)部”會(huì)員